SATIŞ ZİRVESİ

13- 14 mayıs tarihlerinde Maslak Sheaton Otelinde gerçekleştirilen satış zirvesine konuşmacı olarak katıldım.
Orada yaptığım konuşmanın ana hatlarını sizinle paylaşmak istiyorum

MÜŞTERİ BİZİ GÖZETLİYOR

Satış en basit anlatımıyla bir kişinin sizin ürün veya hizmetinizin, talep ettiğiniz paradan daha değerli olması sonucuna varması için ona yardım etme sürecidir.
Bugün piyasada geçerli olan temel kural karşılıklı yarar sağlama ilkesidir. Yani eski model satıcıların amiyane tabirlerle sattıklarını ifade etme biçimleri sözel yanlışlığın yanı sıra, ahlaki olarak ta doğru değildir, satış felsefesi olarak ta doğru değildir. Yani
Satıcı için iyi olan satış işlemi alıcı için de aynı derecede iyi ve faydalı olmalıdır.
Müşterinin üç seçeneği vardır.
Sizin ürününüzü veya hizmetinizi almak
Başka birinin ürün veya hizmetini almak
Hiçbir şey almamak
Aslında müşterinin sizin ürününüzü alması için ikna edilmesi yeterli değildir. İkna edilmesi gereken konu eşdeğer miktarda parayla yapılabilecek en iyi seçimin sizin ürün veya hizmetiniz olduğunu göstermektir.
Önce herkesin yaşamakta olduğu bir gerçeği dile getirelim: Bugün tüm şirketlerde yöneticiler ve satış temsilcileri baskı altındadırlar:
1) Geçen döneme göre satışlar ve karlar artırılmak zorundadır
2) Kaynaklar ( iK buna dahil olmak üzere) kısıtlanmaktadır
Yukarıda gelen bu baskının dışında var olan diğer zorlayıcı nedenleri , örneğin dünya piyasalarındaki gelişmeler, doların sabit gidişi, doların çıkışı, ülkedeki para dönüşünün zorluğu, kapatma davası ve bunun gibi nedenleri herkes görmektedir ama bunları üstlerinize kötü sonuçların izahı olarak sunamazsınız.
İşin bir de tuzu ve biberi olan rekabet var ama ona ayrıca değinmek üzere erteleyelim.
Öte yandan konuşmamızın temel direği olan müşterilere dönmek gerekirse, müşteri tarafında müthiş değişik bir çehre görmekteyiz.
Biliyoruz ve görüyoruz ama umarım aynı derecede ve çabuk olarak algılıyoruz bu değişen çehreyi.
Müşteriler bilinçlenmektedir.
Müşteriler araştırmaktadır.
Müşteriler bilgilidir
Müşteriler iyi eğitim görmüşlerdir
Bazı hallerde müşteriler bizim satış danışmanlarımızdan, müşteri temsilcilerimizden daha bilgili ve daha donanımlıdırlar.
Bu hali gören ve görmeyen şirket yöneticileri olduğunu söyleyerek yöneticilerin neler yaptıklarına bir bakalım:
Bazı Üst düzey yöneticileri nasıl daha iyi satış yapalım, nasıl mükemmel hizmet sunalım diye elemanlarına eğitimler vermektedirler.
İşin ironik bir yönü de işte tam burada ortaya çıkmaktadır. Çünkü öte yanda başka yöneticiler de kendi elemanlarına satınalma eğitimleri aldırmakta ve satıcıların tüm savlarını nasıl geliştireceklerini öğretmektedirler. Satıcıların tüm taktikleri, 1940lardan kalma AİDAlar, SPİNLER, izinli pazarlamalar, hatta 2400 yıl önce Sokratesin kullandığı sistemin yeni versiyonu EVET EVET taktikleri ve satış kapamaya götüren yöntemleri satın almacılar da satış elemanları kadar iyi bilmektedirler.
Satınalmacıların ve müşterilerin bir özel durumu daha var.
Onlar da sizin gibi çok meşgul, işleri yığılmakta. Elaman sayıları kısıtlı. Sorumlulukları artıyor. Sabırları her ortamda her gün sınanmakta.
Siz gidiyorsunuz görüşmeye ama sizin gibi başkaları da sırada bekliyor veya sizden önce gitmiş oluyor.
Bir kara mizah örneği müşteri memnuniyeti konusunda yaşanmakta.
Hepimiz müşteri memnuniyeti için çalışmaktayız. Bunun ana amacının da müşteri sadakati için olduğunu biliyoruz. Çünkü müşteri sadakati bizim işlerimizi kolaylaştıracaktır. Öte yandan tüm satıcılar elbirliği ile müşterileri baştan çıkarmaya çalışmakta ve onları sadakatsizliğe çağırmaktadır. Yani müşterilerin en küçük avantaj için rakibe gittiğini öğreniyor ve kızıyoruz ama biz de bir başkasının müşterisini nasıl kendimize çekeriz diye beyin fırtınaları yapıyor, oturumlar düzenliyor, çalışanlarımızı bu konuda yaratıcı olmaya zorluyoruz. Kampanyalar düzenliyor fırsatlar sunuyoruz.
Bütün bu anlattıklarımız çerçeve koşullarını oluşturmaktadır, buna rağmen yapılacak neler vardır.
B2B yi biliyorsunuz
Bu satış işlemi nasıl anlatılabilir?
İ2İ
Evet tüm müşteri ilişkileri” İnsandan insana” dır.
O zaman biz tekrar B2B ‘ye dönemliyiz ama bu eskisi gibi değil.
Yani temele dönemliyiz.
İnsanın en temel ihtiyacı neyse ona dönmeliyiz.
En temel ihtiyaç Maslow’da güvenlik olarak görünüyor , bunun içinde ve piramitte yukarı doğru gittikçe ve sosyal kesişmeler ortaya çıktıkça, insanın diğer insanlara iyi ilişkilere girmesi söz konusu ve gerekli oluyor.
İyi ilişkinin temeli ise güven duymaktır. Ancak güven duyduğunuz bir kişiyle birlikte hareket edebilirsiniz. Bu unsur kadın-erkek, müdür-çalışan, çalışan-çalışan ve tabi satıcı-alıcı ilişkisinde başat rol oynar. Buradan hareketle müşterinin size, ürününüze, şirketinize , markanıza, elemanlarınıza güvenini sağlamalısınız. Güven sağlamada doğa yasaları geçerlidir. Yani bana güveniniz demekle güven olmaz, kaslarınızın gelişmesi veya çiçeğin büyümesi için neler yapıyorsanız güven dolu ilişkiyi yaratmak için de belirli bir zaman aralığı içinde doğru adımları atarak aynı hedefe hareket etmek gereklidir.
Eski satış öğretisi para yoksa , ihtiyaç yoksa, eylem yoksa satış yoktur der
Yeni satış öğretisi ise tüm bunların üstüne “güven yoksa satışa başlama, çünkü karşılıklı çıkarın temeli güvendir” der.
NEYİ NASIL YAPMALIYIZ?

Mademki müşterimiz bilgili ve bilinçli bizim ondan daha az bilgili olmamız bize destek olmayacaktır. Biz de onun kadar araştırıcı, akıllı ve bilgili olmak zorundayız. Ürünümüzü, pazarı ayrıntıları tanımalı anlamalı algılamalıyız. Kuru kuruya ezberlemek değildir anlatmak istediğimiz ve özellikleri sırlamak katologlardan okurcasına. Önemli olan eşiz olan müşteriye ( evet o tek ve eşsizdir) özgü faydayı anlatabilmeliyiz.
Bunu kim mi yapmalı? İşte büyük soru burada yatıyor. Yöneticilerimizin ve elemanlarımızın bir kısmı bunu yapıyor olabilir ama tüm organizasyonun bu düzeyde bilinçli olması ve bu yönde harekete ediyor olması gerekir.
Bu bize iki önemli olgunun birleştiği yeri işaret ediyor. Bilgi ve insan
Şirket çalışanları kendisi için gerekli olan bilgilere ulaşabilmeli, verileri birbirleriyle ilişkilendirebilmeli ve bağlayım sonuca varabilmelidir. Ancak bu şekilde şirket içinde var olan bilginin değeri artar. İyi bir CRM projesi, güçlü bir CRM yazılımı ile desteklenen bir şirket felsefesi ile yürür. Aslında CRM projeleri bir kreleik kampanyalar değildir. Geleceğe odaklanmış, müşterileri elde tutmak ve şirketimize ve müşteriye fayda sağlamak üzerine kurulmuş, tüm şirket çalışanlarınca benimsenmiş ve uygulamaya konulmuş sürekli bir yaklaşımdır.

Tüm şirket çalışanları ve özellikle müşteri ile teması olan kimseler ilk düşünceleri yani niyetleri temiz ve saf olmalıdır. Yani müşteriye iyi hizmet götürmek için hazır ve niyetli olmalıdırlar. Ayrıca aynı BBG evindeki gibi davranmalı yani MBG evinde yaşıyor gibi konuşmalı düşünmeli ve davranmalıdır. Yani yıl 1984 ve büyük birader bizi izliyordur. Kameralar yok ama insan içi kameralar bu gerçeği vurgulamaktadır. Her davranışımızda , sözümüzde hatta yanımızda hiç kimse yokken “ya şimdi yanımda müşterim olsaydı” diye düşünerek davranmalıyız.
Bunu yapmak için doğal davranışlarda bulunuyor ve müşterimizin kendini iyi hissetmesini sağlıyoruz. Çünkü biliyoruz ki insanlar kendini iyi hissetlikleri zaman mutlu olurlar, kendini iyi hissettikleri insanlarla birlikte olmak isterler.
Görüşmelerimiz sırasında odak noktamızı satışımıza değil müşterinin kendisine ve ihtiyacına veriyoruz.
İlişki yönetiminin temelinde dinleme yatar. Çok iyi dinliyoruz. Birbirlerini aşık iki kişinin ilk görüşmelerinde birbirlerini dinledikleri gibi müşterilerimizi dinliyoruz. Bakın burası nefes almak gibi. Yani herkes nefes alıyor ama bir çoğumuz sonradan öğrendik ki doğru nefes almak diye bir şey var. Dinlemek te öyle işte. Yan bu da söylenir mi dinliyoruz işte deyip geçmeyin. Bir kendi dinleme performansınızı bir başkasına sorun bakalım ne çıkacak? Şaşıracağınıza eminim.
İşte her müşterimiz sanki milyon dolarlık bir anlaşmayı imzalayacak müşteri ile birlikteymişsiniz gibi dinleyiniz. Ürün veya hizmetinizin özelliklerini anlatmak yerine onun hangi sorununu çözeceğinize odaklanın ve yaratacağınız faydayı zamanı gelince söyleyin ve susun. Bu biraz zor olabilir ama susun.
Ürünler ve hizmetler artık birbirlerine benzemektedir.
En iyi ürün en yaratıcı kampanya hangi alanda olursa olsun kısa zamanda taklit edilebilir. Bu en fazla birkaç ay içinde olabilir. Her şey taklit edilir veya benzeri yaratılabilir.
Taklit edilemeyecek tek şey sizin ürüne hizmete kattığınız ruhtur renktir candır.
Yani İşinize sarılırken gösterdiğiniz coşkudur.
Müşteriyi ziyaret ederken gözlerinin içine gönderdiğiniz heyecan dolu bakıştır.
Teklifi hazırlarken harcadığınız dikkat ve titizlik dolu dakikalardır
Projeyi gerçekleştirirken/hazırlarken kendinizden geçip akış haline düşmenizdir
Sunumunuza verdiğiniz özendir
Kıyafetinize ve kendinize kattığınız renktir
Ürününüze olan katıksız inançtır.